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从奔驰女事件观察未来汽车4s店自媒体时代如何公关管理

字号+ 作者:上海财经在线 来源:搜狐自媒体 2019-04-24 03:44 我要评论( )

轰轰烈烈的奔驰女车主事件,随着双方的和解逐步落下帷幕。本次的事件网上点击量超过一亿次,盖过所有热点事件,事件中奔驰4s店受损最严重,目前已经在停业状

轰轰烈烈的奔驰女车主事件,随着双方的和解逐步落下帷幕。本次的事件网上点击量超过一亿次,盖过所有热点事件,事件中奔驰4s店受损最严重,目前已经在停业状态中,而且此次事件已经波及到全国诸多品牌4s店。近几年,中国的消费市场只有房地产和汽车最旺,,目前的经济发展也已经由资源驱动型朝消费驱动型发展,所以消费水平决定了国民经济发展。4s店在国内来说目前只发展了十几年时间,还是一个新兴事物,为汽车消费做出来卓越的贡献,未来还有存在的必要性。所以本文从奔驰女车主事件分析,4s店在未来类似事件处理尤其在自媒体时代应该如何应对。

首先得改变经营管理思想,把从产品为王的思想转向为客户为王的方向,管理思想不转变,一切都白搭!我们目前的汽车4s店管理是跟厂家绑定在一起的,也就是厂家的管理主导4s店的一切,包括销售车辆,售后配件,品牌建设等,4s店话语权是非常少。但问题是现在汽车市场已经逐渐饱和,消费市场已经进入买方时代,客户买车出现问题不是去找汽车厂家,而是先找4s店,如果客户的问题解决不了,那4s店面临的压力是首当其冲的,这个责任是规避不了的。所以此次事件中,从一开始4s店在等厂家处理事情就已经错失了处理问题的最佳时机。如果站在消费者角度,4s店在出现类似问题时候,跟客户积极沟通,跟厂家积极沟通,比如去德国找厂家处理问题,去北京找厂家处理这个问题,相信客户会非常感动的,事情也会很容易马上解决。

其次,科学化规范内部流程,该繁琐的繁琐,该简化的简化,服务公开透明化。比如交车的PDI流程,车子从批发到入库再到出售到交车环节多几个流程多几道环节没什么坏事情,这样就保证交付给客户的车子起码没什么初级的问题。其次当出现车主投诉例如退还车的问题出现时候,一个普通销售或者售后人员解决不了的时候,马上启动危机处理机制和程序,去掉不必要的沟通环节,确保相关负责人和总经理马上知道和处理,在事情还没达到恶化之前就已经消灭在萌芽之中。4s店的繁琐复杂教条化所有人是领教过的,但是客户不会理解的也不应该让客户去承担这样的结果。在服务收费方面,提前告知客户做那些项目,需要怎样收费,客户自己选择,虽然现在汽车市场大家都很困难,但赢得客户认可还担心业务没有发展吗?

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