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nps是什么、怎么计算、有什么用

字号+ 编辑:财经湖北站 目录:未知 2020-04-04 13:20 我要评论( )

前言 NPS中文为净推荐值,全名为Net Promoter Score,由美国贝恩咨询提出。用一个简单的问题,了解客户是不是愿意推荐你的产品,评估口碑。也可以用来评估用户

东方早报网(www.dfzaobao.com

前言

 

NPS中文为净推荐值,全名为Net Promoter Score,由美国贝恩咨询提出。用一个简单的问题,了解客户是不是愿意推荐你的产品,评估口碑。也可以用来评估用户体验和客户满意度。通过了解客户的反馈,你也可以迭代、优化自己的产品。做好NPS可以让客户裂变,让每个客户都变成你的自来水、产品代言人。

 

NPS是什么

 

我们经常看到下面的问题,“你向朋友推荐XXX产品的可能性有多大?”,“我们可以如何提高”或者"是什么让你愿意向朋友推荐我们的产品"

 
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Windows10的NPS调查

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Adobe PhotoShop的NPS调查

是的,很简单,上面就是NPS调查。在特定情况下,对特定用户主动推送NPS调查,邀请客户打分,还可以邀请客户写进一步的反馈。

 

NPS怎么计算

 

NPS分数很容易计算。给不同分数的用户是不同人群,打0到6分的是批评者,7到8分是中立者,9到10分是推荐者。

 

NPS分数=(推荐者人数-批评者人数)/总人数

 

举个例子,比如20个人是推荐者(9到10分),50个人是中立者(7到8分),30个人是批评者(0到6分)。那么NPS分数就是10%

 

NPS有什么用

 

你肯定经常可以收到类似NPS调查,例如使用Window10、在天猫购物、麦德龙后、在滴滴完成出行后,一些品牌商的短信推送。或者使用明道云和mokaHR系统的时候。

 

对研发产品的公司来讲,用户反馈无疑是至关重要的。了解用户的想法,发现产品不足和改进方向,持续迭代,提升产品竞争力。特别是对于SaaS产品,客户反馈会更加有价值。

 

通过NPS了解客户感受,著名社交网络管理公司Mention提升了250%的转换率,并减少了50%的流失率

 

从不同人群的角度看NPS,没准可以发现新的机会。小猿搜题 之前客群定位是中学生。通过NPS调查,发现很多小学生给了低分。通过调整产品定位和内容,满足这部分的需求,增加了几十万的DAU。

 

通过NPS建立以客户为中心的文化。解决客户遇到的问题,提升产品口碑和美誉度。苹果会对购买产品的客户发送NPS调查,了解客户反馈,并自动将回收的反馈同步到对应的专卖店经理和雇员,提升产品NPS

 

让客户满意,愿意去推荐产品,,让每个客户都变成产品的自来水和代言人,才是真正的裂变。

 

你需要怎么样的NPS工具

 

对于SaaS公司、网站来讲,最常用的方式是在网站挂个问卷调查。但是会遇到很多问题。

 

1、回收数量太少,几个月可能就只能回收几十份问卷;

 

2、用很多问卷工具,填写后有抽奖广告,体验很差;

 

3、收集的结果要自己导出,再用Excel计算NPS,并且不能做深入的归因分析;

 

4、不能给用户一些反馈,如果可以自动发邮件或短信给批评者致歉,向给推荐者者感谢那体验就更好了

 

这些问题NPSmeter可以帮你解决。通过交互体验提升回收率,全程无广告,自动生成专业的NPS报表,还可以分人群分画像,可以对反馈自动推送邮件或者短信。

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